A Importância da Experiência do Cliente para as Empresas de Serviços
A experiência do cliente é a chave para o sucesso de qualquer empresa de serviços. A qualidade do serviço não é suficiente; pois ele também deve ser entregue de uma forma que atenda ou supere as expectativas.
De acordo uma pesquisa do Centro de Estudos e Tendências da Atento, 8 em cada 10 de seus clientes vão deixá-lo se você não estiver dando um atendimento de qualidade.
Isso porque os consumidores estão mais exigentes e desejam uma experiência diferenciada. Portanto, ao oferecer atendimento personalizado e individualizado, as chances de fidelização e marketing de referência aumentam significativamente.
Na postagem de hoje, vamos dizer o que os clientes esperam das empresas de serviços e o que você pode fazer para atender a essas expectativas. Confira!
O que significa experiência do cliente?
A experiência do cliente é a soma de todas as interações entre um cliente e uma empresa, desde o primeiro contato até o atendimento pós-venda. Isso inclui qualquer envolvimento executado por seus funcionários ou fornecedores terceirizados.
Por exemplo, se o cliente interagir com o site da empresa, ele terá uma experiência diferente do que se interagir com o suporte por telefone.
A percepção geral sobre a interação com a empresa é, em última análise, o que determina a experiência do cliente.
Quais as vantagens de deixar o cliente satisfeito?
- Aumentar a fidelidade do cliente;
- Reduz reclamações e depoimentos negativos;
- Aumenta as vendas por indicações;
- Diminui os custos operacionais do serviço;
- Transforma seus clientes em embaixadores de sua marca;
- Constrói um público fiel capaz de reduzir os impactos crises empresariais.
O que os clientes esperam das empresas de serviços?
Os clientes são cada vez mais exigentes não só ao nível da qualidade dos serviços prestados, mas também ao nível da experiência geral. Aqui está o que os clientes esperam das empresas de serviços:
Canais de atendimento digitais
Em um mundo em constante mudança, os clientes procuram mais comodidade e menos complicações. Para atender a essa demanda, as empresas precisam encontrar maneiras de otimizar a experiência do cliente.
Uma das formas mais populares é oferecer aos clientes canais de atendimento digitais que podem ser acessados de qualquer dispositivo.
Serviço profissional
Os clientes esperam que as organizações tenham representantes experientes que estejam dispostos a dedicar um tempo para ajudá-los a entender como funcionam os serviços e como utilizá-los. O suporte técnico eficaz em caso de serviços tecnológicos também é fundamental para uma boa experiencia do cliente.
Transparência
Os clientes esperam que os prestadores de serviços sejam honestos e justos no que oferecem. Eles querem que a empresa seja transparente com seus preços e processos, para que possam fazer uma escolha informada.
É importante que os provedores entendam as necessidades e expectativas de seus clientes para construir um relacionamento de confiança.
Entrega do serviço
É crucial para um cliente saber que o serviço pelo qual está pagando será entregue conforme o esperado. Quando um cliente seleciona uma empresa em vez de outra, ele quer saber se receberá o que pagou em tempo hábil e com o mínimo de aborrecimento.
Contatos com propósito
É importante para o cliente que o provedor não seja intrusivo em seu dia a dia, seja por meio de ligações, mensagens de e-mail ou qualquer outra forma de comunicação onde não haja um motivo claro para que sejam contatados fora do horário comercial acordado.
Isso pode até prejudicar a experiência do cliente e deixar uma impressão negativa da empresa.
Como melhorar a experiência do cliente?
Em um mundo onde o atendimento tradicional está se tornando cada vez menos comum, é importante encontrar novas maneiras de melhorar a experiência do cliente e criar diferencial competitivo. Veja a seguir o que sua empresa pode fazer quanto a isso:
Tenha diferentes canais de comunicação
Para uma melhor experiência do cliente, é ideal que a empresa tenha diversos canais de comunicação, como Telegram, WhatsApp, redes sociais, chatbot no site, telefone fixo, entre outros.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk em parceria com a Dimensional Research, 38% dos consumidores afirmam que não conseguir falar com o atendimento ao cliente por meio do seu canal preferido contribui para uma experiência ruim.
Para 32%, a capacidade de se comunicar com a empresa de várias maneiras é uma parte importante de uma boa experiência, e 49% desejam mais opções de contato.
Prometa menos e entregue mais
Uma das coisas mais frustrantes em comprar qualquer coisa é quando não se pode ter certeza se receberá o que foi prometido.
Algumas empresas oferecem resultados que não sabem se podem entregar. Por exemplo, é impossível dizer que um cliente perderá 5 kg em uma semana após receber serviços de estética e emagrecimento. Isso pode causar desapontamento no cliente e depoimentos negativos sobre a sua empresa.
Faça pesquisas de satisfação
Realizar pesquisas é uma forma eficaz de descobrir o que os clientes gostam e o que não gostam em sua empresa. As pesquisas são uma ótima maneira de aprender mais sobre sua base de clientes e como você pode melhorar seus serviços.
Certifique-se de que seus funcionários estão felizes
Mesmo um único funcionário ruim pode estragar a experiência de um cliente.
O Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2021 descobriu que, para mais de 30% dos consumidores, um agente de suporte amigável é parte de uma boa experiência de serviço.
Para isso, os gerentes devem se comunicar com seus funcionários com mais frequência e garantir que eles tenham os recursos de que precisam para prestar um bom serviço.
Investir na satisfação dos seus colaboradores é investir também na experiência do cliente.
Ofereça um atendimento humanizado para melhorar a experiência do cliente
O atendimento humanizado é uma estratégia-chave utilizada pelas empresas para atender às necessidades de seus clientes com empatia e melhorar a satisfação. O objetivo é oferecer uma experiência de atendimento ao cliente personalizada, com capacidade de resposta e antecipação por natureza.
Uma pesquisa da McKinsey revela que 70% das experiências de compra são influenciadas por como os consumidores sentem que estão sendo tratados pela empresa.
Ofereça brindes
Ofereça incentivos para as pessoas que contratarem os seus serviços repetidamente, como recompensas de fidelidade ou descontos em determinados intervalos.
Isso gera uma base de clientes mais engajada, pois as pessoas se sentirão valorizadas e recompensadas por sua lealdade à empresa e continuarão a usar os seus serviços.
Corrija os erros
Inevitavelmente, erros acontecerão; entretanto, o mais importante é corrigi-los e "compensar" o cliente de alguma forma pela falha. A resolução pode até gerar uma percepção positiva com a sua marca.
E aí, gostou das nossas dicas? Pesquisas apontam que 73% das empresas que pontuam acima da média em termos de experiência do cliente obtêm receita 44% melhor em comparação com seus concorrentes.
A experiência do cliente é um dos fatores essenciais para as empresas de serviços mais admiradas. Quer conhecer quais são elas e seus diferenciais? Clique aqui e confira!